株式会社AIサポート

AI技術×優秀人材の融合でお客様のお困りごとを解決。コールセンター出身者が作った”コールセンター+α”のコンタクトセンター。

2019年に徳島に拠点開設をした「株式会社AIサポート」をご紹介します。

本社は東京都池袋にあり、設立は2016年のコールセンター事業を中心とするベンチャー企業です。
同社は、コールセンターをコンタクトセンターと呼んでいます。電話だけではなく、AIを使ったチャットボット、コールシステムを活用することで、お客様接点（コンタクトポイント）を増やし、お困りごとを解決するためのサポートを行っています。

また、人材の成長を促す様々な制度が充実しており、働きながらスキルアップが実現できます。採用に関しても、多言語を話せる人材の正社員登用や、LGBTQ採用も積極的に行うなど、早くからダイバーシティを推進し、多様で優秀な人材を採用していることも特徴の一つです。

徳島では、2020年7月現在において既に37名のスタッフが働いており、今後も徳島を盛り上げていく仲間を増やしていく予定です。徳島センターを設立し、自身もスタートアップメンバーである、コンタクトセンター事業本部部長の清水氏に徳島センターの雰囲気や同社サービスの詳しい特徴についてお話を伺いしました。

「社会に貢献している」と実感できる、本当に嬉しい仕事なんです。

徳島センターで行っている「テクニカルサポート」は、当社の主力事業となります。
中でも、『遠隔サポートサービス』は、当社が業界ナンバー1を目指したいと考えるサービスの一つです。

遠隔サポートサービスとは、お客様のスマートフォンやPCなどのITデバイスなどをオペレーターがお客様と同じ画面を見ながら、操作できる最新のITテクノロジーとなります。
当社の“遠隔サポートサービス”を活用されるクライアントは、通信キャリアが中心となります。徳島のセンターでも、大手携帯キャリア様の窓口などの対応を行わせていただいていますので、スマートフォンの操作方法が分からない、初期設定はどうやるのか？などのお困りごとをサポートさせていただいています。

お問い合わせいただいたお客様には、オペレーターから遠隔サポートサービスへの接続方法をご案内いたします。簡単な手順のみで、お客様のスマートフォン画面をオペレーターのPCに映し出し、オペレーター側から操作することができますので、お客様にご不便をおかけすることなく、サポートを開始できる仕組みです。

また、お客様の画面を操作できるだけでなく、画面に文字や絵を描けることも大きな特徴の一つです。
例えば、スワイプをしてもらいたいとき、オペレーターがスマートフォンの画面上に矢印を書き、「この矢印をなぞってください」という風にご説明します。

ただ、オペレーターが、すべて操作をして問題を解決してしまうと、操作を覚えられず2～3日後にまた同じ内容のお問い合わせがくることもあります。そのため、お客様に具体的な操作を覚えてもらうことも大切にしています。

コンタクトセンターはクレームばかりで「ありがとう」と言われることが少ないイメージがあるかもしれませんが、そんなことはありません。「ありがとう、これで孫とLINEができるよ」なんて言われると、社会貢献している充実した気持ちになります。

多言語を扱う外国人人材も活躍

「多言語サポートセンター」という通訳サービスも提供しています。
日本語との通訳が可能な言語は英語・中国語・韓国語・ポルトガル語・スペイン語の5か国語となっています。
オペレーターは、通訳業務を行っていただきますので、外国語に加えて、日本語もネイティブレベルで話すことができることが特徴です。日本で生まれ育った外国人や日本に住んで10年以上の方などが、多言語サポートセンターを支える人材です。日本語のスラングを使っていたりして、私も驚くことがあります。

当社の「多言語サポートサンタ―」のサービスでは、お客様に専用アプリを入れたタブレットをお貸し出しします。
通訳が必要な際に、専用アプリから当社の通訳スタッフを呼び出すと、テレビ電話機能を使って、当社の通訳スタッフが映され、間に入って通訳を行います。
例えば、中国語しか話せない中国人と日本語しか話せない日本人が商談をする際、日本語も中国語もネイティブで話せるスタッフがタブレットを通して、3者間通訳を行うイメージです。

外国人とのやりとりが発生する小売店の他、医療現場や官公庁などでも幅広く活用していただいています。
この通訳サービスは、現在徳島センターでは行っていないのですが、近い将来、徳島でも事業展開していきたいと考えています。

コールセンター経験者が作った「成長を感じる、働きがいのある職場」

AIサポートは、コールセンター経験者たちが集まって作った会社なんです。
だからこそ、「こうすればもっと良くなる」という視点で社内制度は作られています。

例えば、入社時の研修についてですが、当社では2ヶ月間の研修があります。研修がない状態で現場にでると、いざ業務についた時に「電話に出るのが怖い」と感じる方も多く、そこでコールセンター業務に苦手意識を持ってしまうのは残念です。
“電話に出る”ということ自体はそこまで大変だと思われないかもしれませんが、あまり教育されてない状態でお客様の電話に出るのは、実際怖いですよね。コールセンター業界では、教育不足が原因で辞めてしまう人も多くいるので、最初の1カ月は座学、2ヶ月目は現場に出て先輩が隣につく形でOJT研修を行います。

また、コールセンターはルーティンワークが多く、同じことの繰り返しになりがちですが、当社で行っているテクニカルサポート業務は、そうではありません。お客様の利用されている端末も、通信環境も、全く同じというものはありませんので、毎日必ず、新しい気付きや、スキルが身に付く業務だと言えます。また、テクニカルサポート以外にも、カスタマーサポート業務を行うなど、複数業務を担当いただくことで、仕事の幅は広がります。

また、福利厚生は働くみんなが成長できることを意識した制度設計になっています。
例えば、スタッフが最新機種のスマートフォンなどを購入する際には上限3万円を支給しています。
当社は通信キャリアのテクニカルサポートなどを行っていますので、最新機種の勉強は欠かせません。
補助があれば「最新機種を買ってみようかな」という気になりますし、自分自身のスマートフォンだからこそより勉強になります。

実際、お問い合わせ内容も最新機種に関するものが多いので、自分が持っている端末が最新機種であれば説明に活かすことができますし、お客様の満足度の向上にも良い影響が出ています。

個人的な感想ですが、徳島の人たちは成長意欲に溢れた人が多いと思います。会社の福利厚生にある「資格取得への支援制度」の一環でITパスポート試験の講義を行っているんですが、本当に参加者が多いんです。
アルバイトの方も一旦家に帰った後、講義を聞くために再び会社にやってきます。
既に3名が合格し、今は1名が試験勉強に励んでいます。私も合格を目指して、講師として応援しています。

これからも徳島で生きていく

私は、新拠点の立ち上げに関わりたいと自ら手を挙げて徳島に来ました。東京本社の上司から「東京に帰りたいんじゃない？」と冗談半分で聞かれることもあるんですが、決まって「帰りたいと思わないですね」と答えています。
もう、あの東京での満員電車の生活には戻れません。（笑）

徳島はとにかく何でも食べ物がおいしいです。通勤も楽になって自分の時間が持てるようになりました。
東京にいた頃には車を持つ選択肢はありませんでしたが、実際に車を持ってみるといろんな場所に行っていろんな人と会うようになりました。徳島でのこの生活に満足しています。

新拠点設立は、想像を絶するような大変さもありましたが、大きなやりがいを感じています。
新型コロナの影響で、世の中も大きく変わってきていますが、このような時だからこそ、コンタクトセンターが社会に無くてはならないという責任感とやりがいをもって仕事に取り組んでいます。もちろん、清掃、除菌消毒も徹底しており、従業員が安心して働ける環境は作っています。

現在は、37名ですが、次は50名規模になることを目指しています。始まったばかりですが、徳島での事業運営には大きな手ごたえを感じています。これからも、一緒になって会社を作り上げてくれるスタッフと共に、新しい挑戦を続けていきたいと考えています。